Oggi i CRM sono strumenti di vitale importanza per l’attività commerciale di un’azienda. Non sono semplici strumenti informatici, ma delle vere e proprie armi che permettono di rendere più efficienti i processi di business e di massimizzare, se non moltiplicare, i profitti. Uno studio ha dimostrato che le aziende che usano le piattaforme di CRM possonoincrementare le vendite del 29%.
Uno strumento irrinunciabile, quindi, che permette di costruire dei rapporti personalizzati tra azienda e cliente e di gestire in modo più fluido le interazioni fra le due parti. Vediamo nello specifico che cosa è un CRM e perché può costituire una vera e propria svolta nel modo di operare di un’azienda.
Cosa è un CRM
CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management. Si tratta di software per la gestione dei processi aziendali che permettono di racchiudere in un’unica piattaforma un grande numero di dati relativi ai propri clienti. Queste informazioni provenienti da canali differenti (e-mail, chat, chiamate, sito web, social), vengono raggruppate tutte nel medesimo posto, in modo tale da rendere tracciabili tutte le interazioni che avvengono tra l’azienda e i singoli acquirenti.
I CRM rendono più semplice creare delle strategie per trovare nuovi clienti, per nutrire quelli da poco acquisiti e per aumentare i profitti su quelli già fidelizzati. Insomma: mettono il cliente al centro dell’intero processo aziendale migliorando l’efficienza organizzativa della tua impresa.
Cosa NON è un CRM
Il CRM non deve essere confuso con un gestionale. Il primo è incentrato sul cliente e sui processi di vendita, mentre un gestionale, detto anche ERP (Enterprise Resource Planning) gestisce la produzione, i fornitori, il magazzino, la logistica.
In pratica il CRM è un sistema che dovrebbero avere tutte le piccole medie imprese, perché si tratta di un supporto importante alla vendita, il settore più rilevante per una PMI. Un gestionale, invece, è un software utile a grandi aziende che si trovano a dover gestire numerosi reparti e un alto numero di dipendenti.
Perché ogni azienda dovrebbe avere un CRM?
1) Per Capire Meglio Chi Sono I Clienti
Un CRM raccoglie un gran numero d’informazioni relativamente ai clienti dell’azienda (nome, mail, contatto telefonico, contatto social e documenti), ma non solo: permette anche di tracciare le interazioni con i lead, per capire quanto manca alla loro effettiva conversione.
Avere ben chiaro chi sono clienti e potenziali significa prendere decisioni più efficaci e mettere in atto strategie di marketing che rendono meno dispendiosa la conversione e più semplice la fidelizzazione. Con un CRM il ciclo di vendita di ciascun acquirente diviene completamente tracciabile: i lead possono essere assegnati a specifici team di vendita e il modo in cui essi passano dalla negoziazione all’acquisto diviene chiaro.
2) Per Intraprendere Azioni Di Marketing Mirate
Nel momento in cui si conoscono i propri consumatori e il modo in cui acquistano, intraprendere azioni di marketing diviene più semplice. Ogni persona diviene un’entità a sé, sulla quale agire con azioni mirate, per rendere l’esperienza d’acquisto incredibilmente soddisfacente.
Una volta che l’azienda ha a disposizione un quadro completo del modo in cui acquista un cliente può ideare una comunicazione personalizzata, intraprendere azioni di Cross-Selling e Up-Selling, e offrire promozioni speciali e riservate.
Grazie al CRM, l’acquirente avrà l’impressione che l’azienda si stia prendendo cura di lui personalmente e apprezzerà moltissimo il suo impegno nel voler creare la miglior esperienza d’acquisto possibile. E si sa, un cliente soddisfatto è un cliente fedele, che parlerà bene dell’azienda e dei suoi prodotti ad altre persone.
3) Per Creare Report Dettagliati, Che Consentano Di Prendere Le Giuste Decisioni
Purtroppo sono ancora molte le aziende che basano il loro processo decisionale su dati frammentati, incompleti, raccolti manualmente dai dipendenti su fogli Excel. Ci si presenta alle riunioni con report poco approfonditi e spesso inesatti, che ostacolano i vertici aziendali nel momento in cui devono prendere decisioni di marketing importanti per il futuro dell’impresa.
Come dicevamo, un CRM permette di tenere sotto controllo i numeri che contano e di tracciare integralmente le interazioni con i clienti. Questo consente di ottenere un’enorme quantità di dati, che incrociati rendono evidenti i punti di forza e di debolezza dell’azienda. Ad esempio è possibile scoprire qual è, all’interno del processo di conversione, il momento in cui si ha una perdita di interesse da parte dei clienti, oppure di capire quali sono le fonti di acquisizione maggiormente performanti.
Un CRM quindi offre delle informazioni preziose, che permettono di prendere decisioni più efficaci e di aumentare i profitti in modo esponenziale. Un’azienda dotata di un software CRM ha un grosso vantaggio competitivo sui concorrenti, perché è in grado di rendere più fluidi i suoi processi e di tenere tutto sotto controllo. Replicare le azioni virtuose diviene più semplice, così come scoprire quali sono gli snodi e le procedure più problematiche, che ostacolano il raggiungimento degli obiettivi.
Ecco perché ogni azienda dovrebbe avere un CRM.
