Spesso non fa piacere vedere online commenti negativi rivolti contro la propria attività. Eppure, questi sono importanti: anzi, fondamentali, secondo quanto emerso dalle ultime ricerche.

Sappiamo tutti che i consumatori apprezzano le recensioni, le ritengono fondamentali o estremamente importanti per l’acquisto; chi compra online cerca delle review, e se non le trova difficilmente conclude l’acquisto, mentre più facilmente potrebbe cambiare sito. Se non vedono recensioni negative, o se le vedono lasciate lì a caso, è molto probabile che abbandonino l’acquisto o che siano contrari a concludere la transazione.
È emerso che la cosa migliore per i consumatori non è non vedere recensioni negative, come può essere magari la percezione di un merchant che non conosce il mercato, ma è meglio vedere tante recensioni trasparenti e affidabili, prima di tutte raccolte da chi assicura la garanzia che siano vere.

Vederne alcune negative è fisiologico, il consumatori si rende conto di questo, e spesso va a cercare proprio quelle; il consumatore vede magari 10mila review, ma si domanda cosa abbiano da dire gli utenti che non si sono trovati bene col prodotto. Se poi vede che l’aziende si è comportata bene in caso di problematiche, e ha risposto pubblicamente alla recensione mostrando un’attività di customer care “presente”, il consumatore si rassicura e si dice “anche se succede qualcosa, l’azienda mi supporta”.

È importante per l’azienda canalizzare i commenti, raccoglierli, invitare i consumatori a rilasciarli pro-attivamente inviando loro una mail che dica “per favore, lascia una recensione”, come nel caso di ERPSelection. In questo il cliente si sente più coccolato e fidelizzato, fai emergere coloro che sono soddisfatti e che altrimenti non emergerebbero, e soprattutto quando arrivano le recensioni con qualche critica o qualche problematica, oltre ad avere un’informazione utile per migliorare il business, perchè alla fine è a quello che serve, hai anche un modo per recuperare il rapporto con il cliente.